И.Е. Буянов,
менеджер по сервисному предложению Schneider Electric в России
Виды и уровни сервисных услуг
По многим параметрам правильнее выбрать в качестве сервисной компании самого поставщика оборудования. Однако и здесь есть нюансы. Сервисное обслуживание, как правило, можно разделить на 5 уровней в зависимости от требуемой компетенции. Сервис первого уровня включает в себя базовые операции по эксплуатации оборудования и замену расходных элементов. Сервис второго уровня включает в себя обслуживание устройств в соответствии с инструкцией, смазку и чистку. Третий уровень — первичная диагностика неисправностей системы. Эти три уровня сервиса заказчик оборудования может осуществить собственными силами или посредством найма сервисной компании. Более глубокий сервис целесообразно передать поставщику оборудования. Четвертый уровень — это комплексное диагностическое обслуживание оборудования, которое должны проводить высококвалифицированные специалисты, и очень часто только у производителя оборудования есть специальные инструменты для качественного обследования. Пятый — это проведение ремонтных работ, которые могут потребовать доработку оборудования непосредственно на стороне производителя. Эти уровни сервиса требуют высокой компетенции и привлечения ресурсов компании-производителя.
Основные критерии выбора сервисного подрядчика
При выборе сервисной компании нужно учитывать ряд основных факторов, указывающих на уровень обслуживания и компетенцию специалистов:
1. Время реагирования на запрос. Максимально короткое время реагирования и проведение ремонтных работ — важнейшие факторы при выборе сервисного подрядчика.
2. Квалификация кадров. Инженеры, осуществляющие обслуживание и ремонт оборудования, должны иметь соответствующий уровень подготовки в области сервиса именно того оборудования, которое установлено на предприятии заказчика.
3. Гарантия работы электротехнического оборудования, прописанная в контракте на обслуживание. Такие гарантии обычно могут дать только сами производители электротехнического оборудования.
4. Глубина и полнота услуг: важно, чтобы компания обладала полным набором сервисных услуг, т.к. заключение десятков контрактов может повлечь отсутствие обязательств.
5. Стоимость услуг. Этот момент важен, но не является решающим. Порой рассуждения о возможности сэкономить пару десятков тысяч рублей совершенно неуместны, когда потенциальные потери от простоя оборудования в сотни или тысячи раз превышают сервисные затраты.
6. Наличие собственного склада. Это и есть гарантия оперативной замены оборудования в случае серьезной поломки.
7. Гибкость в заключении договора. Приветствуется индивидуальный подход.
Сервисный рынок сегодня
Сегодняшнюю ситуацию на рынке можно назвать началом эпохи сервисных компаний: только в России их по подсчетам отраслевых специалистов не менее 600. Из этого списка уже выделяется около 50 крупнейших игроков рынка с серьезной технической базой и кадровым запасом. При этом у каждого лидера свои особенности.
С появлением концепции сервисных компаний, многие крупные и зарекомендовавшие себя на рынке производители электротехнического оборудования стали оказывать покупателям услуги по ремонту и обслуживанию техники своего производства. При этом отмечается серьезное увеличение числа клиентов, которые не просто заинтересованы в приобретении нового оборудования, но и хотят сотрудничать с производителем в полном цикле его работы, который включает поставку и шефмонтаж оборудования, подготовку к работе и обучение
сотрудников предприятия, техническое обслуживание новой установки, оперативное решение разовых проблем и диагностика возможных неисправностей.
Компанией Schneider Electric было проведено исследование среди энергетиков 40 крупнейших российских предприятий. Все респонденты единогласно назвали обучение персонала одной из самых актуальных сервисных услуг, что еще раз доказывает, что кадровый вопрос в последние годы вышел на первое место. Причиной такой ситуации стала волна модернизации: на многих производствах и предприятиях электроэнергетики прошло массовое техническое перевооружение. Российские предприятия стремятся догнать Европу по уровню оснащения и качеству производственного процесса, этому во многом способствует сотрудничество с иностранными партнерами и создание совместных предприятий с зарубежными холдингами, которые предъявляют высокие требования. Неудивительно, что наряду с переоснащением электротехнического оборудования происходит и развитие кадрового состава: для правильной эксплуатации инновационного оборудования в условиях сложной организационной структуры и высокой степени автоматизации, нужны высококвалифицированные специалисты. Кроме того, так как оборудование у каждого производителя имеет свои особенности, то и подходы к его эксплуатации будут различаться.
Среди самых актуальных сервисных услуг энергетики также называют поставку запасных частей и техобслуживание. А вот модернизация и ретрофит становятся для клиентов менее актуальными. Дело в том, что волна массовой модернизации плавно пошла на спад: большинство предприятий уже установили современное оборудование, и теперь их основная цель — эффективная эксплуатация электротехнического оборудования. И, конечно, правильно выбрать поставщика сервисных услуг.
Новейший тренд: SLA-контракты
Контракты с гарантированным уровнем сервиса, или SLA-контракты (Service Level Agreement) — один из главных трендов эпохи. SLA — становится одной их самых актуальных сервисных услуг для заказчиков. Фактически, это не просто гарантия замены оборудования, вышедшего из строя, а страховка от длительного простоя.
Представьте себе ЦОД крупнейшего российского банка, где вышло из строя какое-либо электротехническое оборудование. Один час простоя одного из региональных филиалов банка может стоить финансовому институту более 1 млн. евро. Согласится ли банк ждать несколько дней, а то и недель, пока сервисная компания свяжется с производителем, закажет и доставит новые ячейки или трансформатор? Ответ очевиден. Таким клиентам нужен совершенно другой уровень сервиса. И даже в этом случае стоимость услуг сервисного контракта будет несоизмеримо мала по сравнению с рисками возможных потерь.
Контракт с гарантированным уровнем сервиса дает предприятию гарантию оперативной реакции на клиентский запрос и четко прописывает сроки восстановления системы после возможного сбоя и обращения в сервисную службу. В течение суток специалисты производителя оборудования, которые как никто другой знают все особенности устройства и «начинку» аппарата, отреагируют на запрос и приступят к немедленному восстановлению работы системы. В случае необходимости замены одного из элементов системы, будь то ячейка или блок питания, на складе будет в наличии все оборудование, зафиксированное в SLA-контрактах. В документе также прописаны штрафные санкции, которые действуют в случае срыва ремонтных сроков. Кроме того, контракт с гарантируемым уровнем сервиса обеспечивает клиента технической поддержкой 24/7, проведение диагностики и профилактического облуживания. Заключая SLA-контракт с производителем оборудования, клиент получает гарантию оперативной поставки оборудования и запасных частей, консультацию и помощь компетентных инженеров, единого поставщика услуг и гарантию быстрого восстановления системы.
Выводы
Нет сомнений в том, что к обслуживанию сложного электротехнического оборудования необходимо привлекать высококвалифицированных специалистов из сервисных компаний. Опыт потребителей из различных производственных и промышленных отраслей показал эффективность выстроенной на рынке сервисных ус-
луг модели, когда глубокий сервис обеспечен SLA-контрактами, а сервис 1–3 уровня осуществляется собственными силами, или нанятым подрядчиком по обслуживанию.
Контракт, заключенный с производителем оборудования, — это гарантия длительной эксплуатации дорогостоящей техники. Когда заказчик инвестирует в свое предприятие, его задача не просто вложить деньги в оборудование — ему необходимы условия эффективной эксплуатации закупленного оборудования, и обеспечение бесперебойности рабочих процессов в течение всего жизненного цикла. Для устранения риска остановки производства важно использовать все основные ресурсы. И сервисные расходы здесь чаще всего не сопоставимы с размером возможных потерь при простое. Как видно из проведенного исследования, большинство заказчиков это понимают и учитывают. По прогнозам опрошенных экспертов, в ближайшие 5–7 лет российские предприятия вновь ожидает волна модернизации: пройдут массовые замены электротехнического оборудования. Наиболее востребованный вид услуг в ближайшие 5 лет станут SLA контракты, а также, сервисные услуги по модернизации и ретрофиту. На смену этой волне опять придет актуальность услуг по обучению и подготовке персонала. Однако такие факторы, как оперативность поставки оборудования и запасных частей, техобслуживание и контракты с гарантированным уровнем сервиса, — будут актуальны всегда.